売上は悪くなかったのに、覆面商談をすると接客のバラつきが見えてきた自動車販売店で起きていたこと

「売上の数字は悪くないので、現場に大きな問題は無いはずです」。営業部長や人事部長の方から、こう伺うことがあります。しかし数字が悪くないことと、お客様から見た接客に問題が無いことは、同じではありません。数字に表れる前に、お客様の中に小さな違和感が積み上がっていることは少なくなく、それに気づかないまま放置すると、ある日突然、競合に顧客を奪われるという形で結果に出てきます。

原因は、売上という結果の数字ではなく、お客様がその場でどう感じたかという「見えない部分」にあります。数字だけを見ている限り、この部分は現場の誰にも分かりません。そして、店長や担当者に「お客様対応で困っていることはないか」と直接尋ねても、本人が自分の接客を客観的に振り返れているとは限らず、正直な答えが返ってくるとは限りません。だからこそ、お客様の立場で実際に体験してみるという、聞くのではなく確かめるやり方が必要になります。

売上は悪くなかったのに、覆面商談を依頼した経緯

ある自動車販売会社様の例です。売上そのものは悪くなく、同車種を扱う競合店と比べて大きく劣っているわけでもありませんでした。ただ、経営層の中には「このままで本当に競合に勝ち続けられるのか」という漠然とした不安がありました。店舗ごとに接客のやり方がかなり違っており、ある店舗では評判が良いのに別の店舗では平均的、という差が社内では把握されていたものの、具体的に何が違うのかは誰も言葉にできていませんでした。店長会議で「接客レベルを揃えよう」と方針を伝えても、翌月にはまた元のやり方に戻ってしまう、ということも繰り返されていました。この「数字には出ていないが、確かに差がある」という状態を確かめるために、覆面商談を依頼することになりました。

なぜ店舗ごとに差が生まれていたか

覆面商談を通じて見えてきたのは、同車種を扱う競合店との差別化が明確になっていないという点でした。接客そのものは丁寧でも、「なぜこの店で買うべきか」をお客様に伝えられている場面は少なく、他店と比較されたときに選ばれる理由が弱いことが分かりました。お客様は複数の店舗を回って車種を比較するため、接客の印象に差が無ければ、最後は価格だけで決められてしまいます。

さらに、店舗ごとにカラーが強く出すぎており、企業として統一された店づくりができていないことも明らかになりました。これは店長の裁量が大きく、現場の意見が強い一方で、本社や上層部の方針がうまく反映されていなかったことが背景にあります。方針を伝えるだけでは、店長の個人のやり方の方が優先されてしまい、接客マナーにもバラつきが残ったまま、統一されていませんでした。方針が「言葉」として伝わっても、日々の接客という「行動」までは落ちてこない。この分断が、店舗ごとの差を生み続けていた根本の原因でした。これらはいずれも、売上という数字だけを見ていては気づけない構造でした。

IDEA VISTAの支援:可視化から定着まで

この会社様への支援は、まず覆面商談でお客様目線から接客の実態を可視化するところから始めました。次に、見えてきた差別化不足や店舗間のばらつきを、どの店舗の、どの場面の課題なのかという形に構造化し、どこから手をつけるかを整理します。そのうえで、接客マナーの統一と、店舗ごとのブランディングを合わせていく支援内容を設計し、現場での実践を支援しました。

方針を一方的に伝えるのではなく、現場の店長たちにも、自店が競合や他店とどう見えているかを具体的な場面で共有しながら進めたことで、現場の納得感を持って変化が進みました。「接客マナーを統一しましょう」という抽象的な言葉だけでは、店長によって受け取り方が変わってしまいます。覆面商談で実際に起きた場面を具体的な言葉で共有することで、初めて店舗を越えて同じ基準を持てるようになりました。一度の研修で終わらせず、実践後にあらためて振り返り、定着しているかを確認する機会を重ねたことで、「方針を伝えたつもりで終わる」状態から抜け出すことができました。結果として、差別化が明確になり顧客満足度の指標であるNPSが向上しました。店舗空間とブランディングの改善によって、統一されたブランド認知が進み、県内での認知度は1位を獲得しました。顧客対応アンケートでも好感度や居心地の良さで県内1位となり、売上自体も競合他社を抜いて県内で最も高い実績を上げるまでになりました。

自社の接客が「見えているつもりで見えていないか」を確かめる3つの視点

人事・育成の立場から、自社の接客やマナーの状態を点検する際は、次の3つを確かめてみてください。

• 店舗やチームごとの接客の差を、具体的な場面の言葉で説明できるか。「なんとなく違う」で止まっていないかを確認します
• 方針や理念は伝えているつもりでも、現場の裁量や個人のやり方が優先され、実際の行動まで統一されているかを確認できているか
• 売上の数字だけで現場の状態を判断し、お客様目線からの接客そのものを確認する機会を持っていないか

これらはいずれも、社内からは見えにくく、お客様の目線に立って初めて分かることです。管理職研修で方針を共有するだけでは現場に降りてこないのと同じように、接客の統一も、伝えるだけでは行動に変わりません。お客様の目線から現状を確かめ、その結果を店舗と一緒に振り返るところまでを一つの流れにすることが欠かせません。

まとめ

売上の数字が悪くないからといって、現場の接客に問題が無いとは言えません。見るべきは数字そのものではなく、お客様がその場で感じている印象です。店舗やチームが増えるほど、経営層の目が届かない場面は増えていきます。「大きな問題は無いはず」という前提を一度外し、覆面商談でお客様目線から現状を確認するところから、ご一緒できます。